Zákaznický servis je nedílnou součástí ERP podnikového systému v organizacích, které prodávají složité výrobky a které poskytují svým zákazníkům i záruční a pozáruční podporu.

Aktivity servisu se často podobají funkcím vykonávaným kdekoli jinde ve firmě: Při servisu výrobků u koncového zákazníka je často nutné evidovat práci, výdeje náhradních dílů, výdaje spojené s cestováním apod. Pro servis je nutné znát historii vzniku výrobku. Servis má dopady do plánování, distribuce i do finančních aktivit celé firmy. Z důvodu těchto vztahů a podobností s ostatními firemními procesy je rozumné řídit zákaznický servis v ERP systému společně s nákupem, výrobou a ekonomikou.

Jak modul Zákaznického servisu implementovat?

Aby mohl zákaznický servis efektivně fungovat, musíme nejprve definovat jeho organizaci. V systému zadefinujeme servisní techniky s jejich odbornostmi a kapacitními kalendáři a přiřadíme jim servisní oblasti, servisní položky a služby a jejich prodejní ceníky, servisní kusovníky a postupy pro preventivní údržbu apod.

Pak začneme vytvářet instalovanou bázi. Zadáváme adresy koncových uživatelů, které mohou, ale nemusí být současně zákazníky či adresami příjemců, kterým byly výrobky prodány. Zadáváme výrobky s výrobními čísly, přiřazujeme je koncovým uživatelům včetně záznamů o době instalace či předání , typ záruky a k výrobkům definujeme případné servisní smlouvy s podmínkami poskytování našich servisních služeb. Na výrobní čísla výrobků má ERP systém automaticky navázanou historii výroby výrobku. Data instalované báze obsahují i informace o kontaktních osobách, umístění výrobků, provozní doby, vzdálenosti od servisního střediska - tedy informace užitečné pro poskytování servisu. Instalovanou bázi může ERP systém vytvářet i automaticky při expedici výrobku zákazníkovi. Poté ji lze průběžně aktualizovat, výrobky přesouvat mezi koncovými uživateli apod.

Jednou z hlavních oblastí servisu je řízení volání, tedy záznamy kontaktů s koncovými uživateli. Volání zahrnují dotazy k výrobkům, hlášení problémů či reklamací nebo jiné požadavky zákazníků. Volání může vstupovat do systému ručním záznamem referenta servisu nebo přes internetový portál, kde si koncoví uživatelé mohou sami zaznamenávat svoje požadavky na servis. Výhodou portálu je, že šetří práci servisního oddělení, poskytuje koncovému uživateli libovolný čas na záznam, vede jej a předvyplňuje informace o výrobku a jeho servisních podmínkách dle údajů z instalované báze systému. Při záznamu volání je vždy klíčové výrobní číslo výrobku, kontaktní údaje volajícího, popis a typ problému, závažnost, kód požadované odezvy/ práce, příp. lze přiřadit i Projekt pro samostatné účtování následně vzniklých nákladů a výkonů spojených s voláním. Systém pak navrhuje vhodného technika pro řešení a řídí následné kroky volání pomocí front a statusů.

Řešení volání může směřovat k jednoduché odpovědi na dotaz (v systému vzniká znalostní databáze), k vrácení vadných a zaslání náhradních artiklů (výrobku či jeho dílů) nebo ke vzniku servisního požadavku.

Vrácení a zaslání náhradních dílů automaticky aktualizuje instalovanou bázi a strukturu výrobku vč. případných výrobních čísel dílů, což je důležité pro budoucí servisování výrobku. Původ vadných dílů lze v ERP systému vysledovat a případně řídit i reklamaci s jejich dodavatelem nebo je ve výrobě přepracovat/ opravit.

Na servisní požadavek technik při zásahu eviduje spotřebu práce, náhradních dílů a vedlejší výdaje. Systém dle platné servisní smlouvy přednastavuje k těmto položkám procento krytí smlouvou a díky ceníkům pak dopočítává a připravuje fakturaci. Pokud je výrobek v záruce, může být procento krytí až sto procent a faktura nemusí vůbec vzniknout. Pokud je pravidelnými smluvními poplatky zákazníka kryta např. jen servisní práce, systém u ní nastaví stoprocentní krytí, ale náhradní díly ocení dle ceníků a posune je k fakturaci.

Pokud potřebuje oddělení servisu zajistit výrobu nebo nákup náhradních dílů, zadá do systému Materiálovou objednávku, která vstupuje automaticky do MRP plánování a přes něj do výrobních a nákupních procesů.

Realizaci zásahu nebo zaslání náhradních dílů může předcházet tvorba nabídky, pomocí níž lze předem odsouhlasit se zákazníkem předpokládané aktivity a jejich náklady.

Pokud se výrobci nedaří dlouhodobě držet rozumnou kvalitu výrobků, několikanásobně vzrůstají náklady na jejich servisování, zhoršuje se spokojenost zákazníků a tudíž jsou i ohroženy budoucí nové prodeje. Modul Zákaznický servis vnáší do servisních aktivit systémovost, průhlednost a efektivitu. Díky němu dokážete analyzovat své servisní náklady, výkony techniků i četnost, příčiny a způsoby odstranění vad na vašich výrobcích.