O společnosti

Zaostřeno na průmysl

FAQ

Service Desk – zákaznická podpora

19.3.2020

David Čech, finanční konzultant, Minerva Česká republika

Ačkoliv tomu v letošním roce je již 25 let, co společnost Minerva úspěšně působí na trhu podnikových informačních systémů, oddělení zákaznické podpory Service Desk bylo založeno až po jejím zhruba pětiletém působení. S přibývajícími projekty, neustále se rozšiřující základnou zákazníků a snahou Minervy o zajištění odpovídající péče o tyto zákazníky i po implementaci systému, byl vznik oddělení zákaznické podpory logickým důsledkem.

V současné době pracuje v oddělení Service Desk 15 zkušených konzultantů, kteří se při poskytování služeb řídí světově uznávanou metodikou pro poskytování podpory v oblasti IT, ITIL V3. Mezi jejich nejdůležitější činnosti patří:

  • Systémová podpora zákazníků.
  • Evidence a řešení problémů zákazníků.
  • Zajištění souladu systému s legislativními požadavky.
  • Odpovědi na dotazy při provozu systému.
  • Zadávání programových úprav a komunikace k nim.
  • Tvorba patchů a jejich distribuce zákazníkům.

Systémová podpora je aktuálně poskytována více než 150 zákazníkům, kteří využívají celkem 8 rozdílných verzí systému QAD. Minerva zákazníky nijak nenutí k upgradu systému a všechny používané verze plně podporuje.

Komunikaci zákazníků s oddělením Service Desk společnost Minerva nijak neomezuje.

Může tak zavolat i běžný uživatel systému a obrátit se se svým dotazem na příslušného konzultanta, na kterého ho nasměruje operátorka Service Desk.

Minerva udržuje kopie zákaznických instalací, na kterých lze problémové stavy okamžitě nasimulovat a v řadě případů zároveň rovnou vyřešit. Kromě zmíněné telefonické formy lze dotazy zadávat i e-mailem nebo přes portál podpory na adrese helpdesk.minerva-is.cz. Pokud není dotaz vyřešen ihned, je do systému zaevidován jako volání a jeho stav je možné sledovat prostřednictvím statusů.

V minulém roce přijalo oddělení Service Desk celkem 9501 zákaznických volání a odeslalo 2126 patchů. V rámci zajištění souladu systému QAD s legislativními požadavky bylo potřeba vyřešit zejména problematiku kontrolního hlášení a zavádění elektronické evidence tržeb (EET). Nejaktuálnější je z tohoto pohledu spuštění druhé vlny EET týkající se přibližně 20 zákazníků Minervy. Každoročně je v rámci legislativy řešena i oblast výkaznictví vůči státním institucím. Kromě státem požadovaného formátu rozvahy a výsledovky se nově jedná například o výkaz Cash – flow. Pro slovenské zákazníky Minervy byl v loňském roce aktualizován kontrolní výkaz.

Zahraniční rozměr dávají činnosti oddělení Service Desk zákazníci s nadnárodní strukturou. V takových případech se Minerva smluvně zavázala zajišťovat systémovou podporu a soulad s legislativou i za hranicemi České republiky. Pro zákazníky působící v Polsku to byla obdoba kontrolního hlášení zvaná JPK, pro zákazníky působící v Maďarsku pak elektronická evidence fakturace.

Oddělení Service Desk se rozsahem poskytovaných služeb a způsobem komunikace se zákazníky řadí ke špičce v oblasti distributorů ERP systémů nejen v České republice, ale i mimo ni a společnost Minerva ho právem považuje za jednu ze svých konkurenčních výhod v boji o další spokojené zákazníky.

Chcete zlepšit výkon a efektivitu i ve Vaší firmě?

K nastavení a správnému fungování webu využíváme soubory cookies. Prohlížením webu s jejich používáním souhlasíte. Více o cookies